Returns & Refunds
POLITIQUE DE RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Mise à jour : [DATE ACTUELLE]
INTRODUCTION
KESSØ Femmes propose une politique de retours cliente-friendly mais protégée pour éviter abus.
Cette politique balance satisfaction client et protection vendeur contre fraude/abus.
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1. DROIT DE RÉTRACTATION LÉGAL
1.1 DÉLAI LÉGAL (14 JOURS)
**Base légale :** Directive UE 2011/83/UE (droit consommateurs)
**Qui :** Tous les consommateurs (non-professionnels)
**Délai :** 14 jours calendaires **à partir réception physique du colis**
— Exemple : Colis reçu 5 mai → Rétractation possible jusqu'au 19 mai
**Notification rétractation :**
— Email : support@batai.fr avec objet "Rétractation [numéro commande]"
— Date email = date rétractation valide
— Pas obligation expliquer raison
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2. CONDITIONS DE RETOUR
2.1 PRODUITS RETOURNABLES
**Retournable :**
— Robes, pantalons, chemises, accessoires (neufs, non utilisés)
— Produits avec étiquettes attachées
— Emballage original intact
— Non endommagé par client
— Non porté/essayé excessivement
**Problèmes = Retournable MAIS inspection nécessaire :**
— Défaut couture/tache d'usine
— Couleur très différente description
— Taille erronée (KESSØ erreur)
2.2 PRODUITS NON-RETOURNABLES
**Définitivement non-retournable :**
— **Maillots de bain** (hygiène, impossible vérifier porté)
— **Intimes** : Culottes, soutiens-gorge (même neufs = hygiène)
— **Produits ouverts/testés** : Crèmes, serums, accessoires électriques
— **Produits soldés** : Si mention "[SOLDE - NON-RETOURNABLE]" affichée avant achat
**Important :** KESSØ affiche clairement produits non-retournables → client responsable lire.
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3. EXCEPTIONS AU DROIT DE RÉTRACTATION
3.1 CAS KESSØ REMBOURSE MEME NON-RETOURNABLE
**Erreur KESSØ :**
— Mauvais produit envoyé (robe noire au lieu blanche)
— Taille différente d'étiquette (M expédié vs S commandé)
— Produit défectueux manifest (déchirure, tache d'usine)
**Procédure :**
— Photos dommage + packaging
— Rembursement d'abord (gain confiance)
— Colis retour retenu par client ou renvoyé gratuit
3.2 CAS CLIENT ASSUME FRAIS RETOUR
**Client change avis :**
— Hors délai 14j légal
— Produit défaut client
— Satisfaction personnelle (couleur pas aimée, trop grand pas KESSØ erreur)
**Frais retour :** Client responsable (4,90€ France via La Poste)
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4. PROCESSUS RETOUR ÉTAPE PAR ÉTAPE
4.1 ÉTAPE 1 : DEMANDE RETOUR
Client envoie email :
**Délai réponse KESSØ :** 48h
4.2 ÉTAPE 2 : APPROBATION KESSØ
**KESSØ vérifie :**
— Client dans délai 14j ?
— Produit retournable ?
— Raison valide ?
**Réponse :**
— **APPROUVÉ** : Étiquette retour envoyée (email + PDF téléchargeable)
— **REFUSÉ** : Explication raison (remboursement partiel possible si bon état)
4.3 ÉTAPE 3 : RENVOI COLIS
**Client :**
1. Remballez produit (bon état, étiquettes attachées)
2. Imprimez/utilisez étiquette retour fournie
3. Emballez colis sécurisé (cassage possible = client responsable)
4. Envoyez à adresse retour (La Poste, Colissimo, ou partenaire)
5. **Gardez preuve envoi/tracking** (essentiel pour remboursement)
**Où envoyer :**
— France : [ADRESSE RETOUR À REMPLIR]
— EU : Variés par pays (précisé dans email approbation)
— International : Sur demande (frais client généralement)
4.4 ÉTAPE 4 : INSPECTION
**À réception colis retour, KESSØ :**
1. Inspecte produit (état, étiquettes, défauts)
2. Documente inspection (photos si doute)
3. Décide : Approbation remboursement ou rejet
4. **Délai inspection :** 7 jours max
**Résultats possibles :**
— ✓ **Conforme** : Remboursement autorisé
— ✗ **Endommagé** : Remboursement partiel (-dépréciation)
— ✗ **Très endommagé** : Refus remboursement (garde pour pièces)
4.5 ÉTAPE 5 : REMBOURSEMENT
**Une fois approuvé :**
— **Montant :** Prix produit + frais port initial (si pas erreur client)
— **Moyen :** Même source paiement (carte crédit = créditée)
— **Délai :** 7-14 jours après approbation (bank processing)
Exemple :
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5. DÉLAIS PAR TYPE RETOUR
| Type | Délai retour | Délai insp | Remboursement | Frais port |
|------|--------------|-----------|----------------|-----------|
| Erreur KESSØ | 14j | 7j | Complet | KESSØ paie |
| Défaut produit | 30j | 7j | Complet | KESSØ paie |
| Non reçu | 30j | Enquête | Complet | Gratuit |
| Rétractation client | 14j | 7j | Complet | Client paie |
| Change avis (15j+) | Illimité | 7j | Complet | Client paie |
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6. RETOURS ENVOYÉS SANS APPROBATION
**Si client envoie colis SANS demander d'abord :**
— KESSØ reçoit → Inspect → Si défaut KESSØ = accepté + remboursé
— KESSØ reçoit → Inspect → Si bon état = **refus retour → renvoi client responsable frais**
**Pour éviter :** KESSØ insiste = TOUJOURS demander d'abord email.
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7. ÉCHANGES (vs REMBOURSEMENT)
7.1 CLIENT VEUT ECHANGER TAILLE/COULEUR
**Processus :**
1. Email : "Échange [numéro commande] - [nouvelle taille/couleur]"
2. KESSØ approuve (si stock disponible)
3. Client retourne ancien colis (frais client généralement)
4. KESSØ envoie nouveau produit (port KESSØ)
5. Délai total : 14-21j (retour + inspect + envoi)
**Alternative** (plus rapide/simple) :
— KESSØ envoie nouvelle taille/couleur immédiatement
— Client retourne ancien produit dans 14j
— Si conforme : Zéro problème
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8. RETOURS PARTIELS (COMMANDE MULTI-ARTICLES)
**Client retourne 1 article sur 3 :**
— Calcul remboursement proportionnel
— Exemple : Commande 3 robes (140€ total) → Retour 1 robe = ~47€ remboursé
— Port initial déduit au prorata (si erreur client)
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9. PRODUITS TRÈS ENDOMMAGÉS À RETOUR
**Si colis retour contient produit détruit/sérieusement abîmé :**
**Options KESSØ :**
1. **Refus total** : Renvoie colis client responsable frais (si dommage client)
2. **Remboursement partiel** : Déduction frais nettoyage/réparation (max 50% remboursement)
3. Remboursement complet : Si KESSØ pense client a "essayé" produit (good will)
Exemple :
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10. FRAUDE ET ABUS
10.1 DÉTECTION ABUS
KESSØ refuse remboursement si :
— **Pattern retour excessif** (même client : 5+ retours 6 mois = suspecte)
— **Produit détérioré intentionnellement** (preuves photos)
— **Client achète → retourne sans jamais payer** (utilisation gratuite)
— **Counterfeit claims** (client prétend produit faux à mauvaise intention)
— **"Appel à chargeback"** (demande remboursement CC après accord client)
10.2 CONSÉQUENCES
— **Refus retour/remboursement** explicite (email clair)
— **Fermeture compte** KESSØ possible
— **Refus futures commandes** permanent
— **Action légale** si fraude confirmée (petit tribunal)
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11. CAS SPÉCIAUX
11.1 RETOUR SANS ÉTIQUETTES ATTACHÉES
— Retour accepté MAIS inspection approfondie
— Si produit porté évident : Rejet remboursement
— Si neuf : Remboursement complet
11.2 RETOUR EMBALLAGE DÉGRADÉ
— Accepté si produit bon état
— Rejet si emballage original = preuve utilisation
11.3 CLIENT PERD PREUVE ENVOI RETOUR
— Retracement possible La Poste (via numéro colis original)
— KESSØ aide localiser si client fournit date + point envoi
— Sans preuve : Client responsable si colis perdu en route
11.4 RETOUR INTERNATIONAL
— Client responsable frais retour complet
— KESSØ peut refuser retour si frais > montant article
— Accordez cas par cas (good will client VIP ok)
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12. COMMUNICATION CLIENT
12.1 SUIVI RETOUR EMAIL
**KESSØ envoie emails :**
1. "Retour approuvé - [étiquette jointe]"
2. "Colis retour reçu - En inspection"
3. "Inspection complète - [Approuvé/Refusé]"
4. "Remboursement traité - [Montant, date arrivée bancaire]"
12.2 TIMEOUTS
— Client demande retour, oublie = KESSØ rappelle J+7
— Client envoie colis, oublie tracking = KESSØ aide localiser
— Client paie retour = Rappel frais avant autorisation
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13. MÉTRIQUES RETOUR (AUTO-AUDIT KESSØ)
**Taux retour optimal :** 5-8% (industrie fashion standard)
**Taux retour élevé :** >15% = réviser descriptions/photos/tailles
**Coût retours :** À budgéter ~2% CA (frais retour + gestion)
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14. DISPUTES ET RECOURS CLIENT
14.1 CLIENT INSATISFAIT REMBOURSEMENT
**Processus escalade :**
1. Débat email 48h
2. Médiation interne (manager KESSØ) 7j
3. Médiateur consommateurs (gratuit) : mediateur-conso.fr
14.2 CHARGEBACK / DISPUTE BANCAIRE
**Si client conteste paiement auprès banque :**
— KESSØ répond avec preuves (avis confirmation, échanges, colis retour)
— Banque statue généralement en faveur KESSØ si preuves solides
— Client perd droit remboursement si chargeback non-valide
— Compte KESSØ fermé si chargeback fraude confirmée
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15. CONTACT RETOURS
**Pour demande retour :**
— Email : support@batai.fr
— Objet : "Retour/Remboursement [numéro commande]"
— Contenu : Raison + photos si défaut
— Réponse garantie : 48h
**Pour retours urgents :**
— Email + mention "URGENT"
— Traitement prioritaire 24h
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FIN POLITIQUE RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Version 1.0 - [DATE]
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